“O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO”? MEIOS E CAMINHOS PARA UMA GESTÃO DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS

Resumo

A palavra “cliente” (do francês client, a partir do latim cliens, entis, “cliente, aliado, o que está sob a proteção de”) surgiu no século XVII, mas muitas corporações ainda não se deram conta do que significa, em sua totalidade: uma fusão complexa de personalidade, emoções, atitudes, motivações e necessidades, aguardando descoberta pelos gestores. Um cliente deve, pois, ser visto como um “aliado”, mas...que nem “sempre tem razão”, a despeito do slogan tão difundido.